Z badania opinii zleconego przez Związek Przedsiębiorstw Finansowych i zrealizowanego przez SW Research wynika, że 65 proc. Polaków nie ma świadomości, w jaki sposób ich zadłużenie trafiło do firmy windykacyjnej[1]. Duża część ankietowanych przyznaje, że nie wie również jak rozmawiać z windykatorem i skąd czerpać wiedzę na temat profesjonalnej windykacji. Co 3 respondent twierdzi, że gdy dzwoni do niego ktoś w sprawie zadłużenia, działa zazwyczaj intuicyjnie. W wielu przypadkach intuicja podpowiada, że najlepszym wyjściem jest unikanie kontaktu. – Zadłużenie nie znika, gdy unikamy kontaktu – przekonuje prof. Dariusz Doliński, psycholog i członek Komisji Polskiej Akademii Nauk.

 

O tym, że zadłużenie Polaków rośnie, nie trzeba nikogo przekonywać. Informacje dotyczące zwiększającej się liczby zadłużonych publikują regularnie zarówno rejestry dłużników, takie jak BIK, BIG-i, czy GUS czy inne instytucje. Związek Przedsiębiorstw Finansowych sprawdził nie tylko poziom wiedzy Polaków na temat windykacji, ale przede wszystkim ich nastawienie do windykatorów.

 

Dlaczego zadłużenie trafia do firmy windykacyjnej?

Ponad połowa ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu ZPF, nie wiedziała, w jaki sposób ich zadłużenie trafiło do firmy windykacyjnej. A mogło trafić nie tylko z powodu niespłaconej raty kredytu lub pożyczki, ale także z tytułu mandatu lub zgubionego i niezapłaconego rachunku za telefon. Co ciekawe, blisko 40 proc. Polaków nie wie, że niski rachunek np. w kwocie 33 zł też może być przyczyną rozpoczęcia procesu windykacji. Inna kwestia, to nieaktualne dane kontaktowe, jakimi dysponuje wierzyciel np. w związku z niezgłoszoną wierzycielowi przeprowadzką osoby zadłużonej i różne inne czynniki, które nie pozwalają od razu dotrzeć wierzycielowi z informacją na temat nieopłaconej należności wprost do dłużnika. Co robią Polacy, gdy windykator dzwoni w sprawie zadłużenia? Zazwyczaj działają intuicyjnie – tak przyznaje co 3 ankietowany. Te same osoby deklarują również, że nie szukają informacji ani o profesjonalnej windykacji, ani o tym jak zachować się w kontakcie z przedstawicielem firmy windykacyjnej. Być może dlatego co 5 (21 proc.) respondent zaznacza, że w ogóle nie zamierza rozmawiać z windykatorem. Z czego wynika „strach” przed windykatorem?

– W nowej, stresującej dla wielu sytuacji, ludzie reagują na jeden z dwóch sposobów. Spłatę zadłużenia traktują albo jako wyzwanie, albo zagrożenie. W tym pierwszym przypadku dążą do rozwiązania problemu. Jeśli jednak potraktują tę sytuację jako zagrożenie, będą starali się jej unikać, ponieważ wiąże się z silnym napięciem emocjonalnym czy lękiem. Wtedy wyprą ze świadomości myśl o zadłużeniu i nie odbiorą telefonu od windykatora. Nawet jeśli podniosą słuchawkę, to zazwyczaj rozmawiają z nim w taki sposób, jakby w ogóle dana sprawa ich nie dotyczyła. Są to pewne schematy postępowania ze stresem, które formułują się u ludzi już w dzieciństwie. Ci z nas, którzy unikają kontaktu z windykatorem, zazwyczaj postępują w podobny sposób w innych okolicznościach stresowych: nie próbują ich rozwiązać, starają się żyć tak, by oddalić od siebie problem – tłumaczy prof. Dariusz Doliński, członek Polskiej Akademii Nauk.

 

Z firmą windykacyjną można się dogadać

Wśród najczęstszych wymówek, jakie badani usłyszeli od członków rodziny lub znajomych niespłacających swoich zobowiązań finansowych były: brak pieniędzy na bieżące wydatki (38,2 proc.) oraz zbyt wysoka kwota niespłacanego długu w porównaniu do oczekiwanego przypływu gotówki (25 proc.). Niektórzy mówią z przyjętym na wyrost założeniem: „z firmą windykacyjną nie można się dogadać” (16 proc.). – To ostatnie twierdzenie zapewne odnosi się do firm, które podejmują nieprofesjonalne działania windykacyjne. Na przestrzeni lat branża zarządzania wierzytelnościami uległa jednak profesjonalizacji – zmienił się w niej sposób podejścia do klienta i jego obsługi. Dziś w większości to dojrzały sektor usług finansowych, prowadzący w ciągu każdego roku miliony spraw, nie budząc żadnych złych emocji po stronie dłużników. Dziś można rozłożyć zadłużenie na raty, wydłużyć termin spłaty, a nawet uregulować zobowiązanie przez Internet, w szybkiej i dostępnej formie online – portalach obsługi zadłużonych. Największe firmy windykacyjne, reprezentujące ponad 80 proc. wartości tego rynku, stosują Zasady Dobrych Praktyk ustanowione w ramach ZPF. Starają się też edukować konsumentów nie tylko w zakresie tego, jak powinna wyglądać profesjonalna windykacja, ale również w tym, że firma windykacyjna powinna prowadzić działalność tak, być postrzegana jako partner dłużnika – mówi Andrzej Roter, Prezes Związku Przedsiębiorstw Finansowych.

– Głównym problemem jest sposób, w jaki sposób windykator jest postrzegany przez osobę zadłużoną. Zazwyczaj ludzie myślą o nim bardziej jako o „wrogu” niż o partnerze, który może wesprzeć ich w rozwiązaniu sytuacji, w której się znaleźli. Kolejną kwestią jest unikanie przez Polaków wiedzy szczegółowej. Badania wskazują, że kupując nową lodówkę lub pralkę, najczęściej nie zapoznajemy się z instrukcją, tylko intuicyjnie próbujemy uruchomić urządzenie. Podobnie działają ci, którzy zaciągają pożyczkę. Nie zwracają uwagi na to, co czytają w regulaminie, nie wiedzą, co grozi w przypadku braku terminowej spłaty albo, co stanie się, gdy sprawa trafi w ręce windykatora. Dotarcie do ludzi z tymi szczegółowymi informacjami jest niesamowicie trudne. To wina m.in. systemu edukacji, który nie uczy tego, co przyda nam się w życiu, m.in. właśnie jak poradzić sobie z zadłużeniem – wyjaśnia prof. Dariusz Doliński z PAN.

 

Polubownie, czyli jak?

Andrzej Roter, Prezes Zarządu ZPF przypomina, że najlepiej dogadać się na etapie windykacji polubownej, zanim sprawa zostanie skierowana na drogę sądową, a sprawą zadłużenia zainteresuje się komornik. Trzeba bowiem pamiętać, że do długu orzeczonego przez sąd będą doliczone tzw. koszty sądowe, a potem komornicze. Przekonuje, że większość firm windykacyjnych chce porozumieć się polubownie, zwłaszcza że wiele z nieopłaconych rachunków czy zaległości jest wynikiem „spóźnialstwa” lub „roztrzepania”. Czym różni się windykacja polubowna od sądowej? – Forma polubowna opiera się przede wszystkim na kontakcie z osobą zadłużoną, informowaniu o tym, że zadłużenie w ogóle istnieje, przypominanie o spłacie. Celem tych działań jest podpisanie racjonalnej dla obu stron ugody, ustalenie warunków spłaty i uniknięcie kosztów związanych z unikaniem spłaty długu, chociażby opłat sądowych czy komorniczych – wyjaśnia Andrzej Roter, Prezes ZPF. Windykacja sądowa rozpoczyna się wtedy, gdy wierzyciel kieruje sprawę do sądu. Najczęściej dzieje się tak, gdy wielokrotne próby kontaktu z dłużnikiem nie przynoszą efektu, a osoba zadłużona unika rozmowy. Gdy wierzyciel skieruje sprawę na drogę sądową, a ten uznaje winę pozwanego, wydaje nakaz zapłaty. Gdy nakaz zapłaty jest opatrzony klauzulą wykonalności, wierzyciel może wystąpić do komornika, by ten rozpoczął egzekucję. – Takie działanie jest zazwyczaj ostatecznością. Egzekucja, która może być prowadzona wyłącznie przez komornika, może obejmować m.in. zajęcie konta dłużnika, jego majątku albo świadczeń np. z tytułu emerytury czy renty – przypomina A. Roter.

 

[1] Wszystkie dane liczbowe pochodzą z badania opinii zrealizowanego na reprezentatywnej grupie Polaków (N=1000) w ramach kampanii „Windykacja? Jasna Sprawa!”. Badanie zlecił Związek Przedsiębiorstw Finansowych (ZPF), a zrealizował w II połowie 2019 roku SW Research.

Poleć artykuł